本溪市住房公积金缴存违法行为投诉管理制度（试行）
本溪市住房公积金缴存违法行为
投诉管理制度（试行）
第一章 总 则
第一条 为有效贯彻《住房公积金管理条例》，进一步完善缴存投诉案件的受理与调解程序，切实维护职工合法权益，根据《关于住房公积金管理若干具体问题的指导意见》 （建金管〔2005〕5号）《住房公积金归集业务标准》以及《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》等法律法规及相关规定，结合我市工作实际，特制定本制度。
第二条 本制度所称住房公积金缴存违法行为是指有缴存住房公积金义务的单位，违反住房公积金管理法规的相关规定，不办理住房公积金缴存登记、不为职工设立住房公积金账户手续、逾期不缴或者少缴住房公积金的行为。
第三条 本溪市住房公积金管理中心（以下简称市中心）全面负责受理并调解违法缴存投诉。城区服务部、本溪县服务部、桓仁县服务部（以下简称各服务部）以及客户服务部负责投诉的登记、解答回复及政策宣讲工作。各服务部依据缴存业务管理范围受理投诉，开展投诉事实调查、证据材料收集、数据核算、文书送达，起草相关催缴文书，并负责撰写投诉处理报告、整理文书、收集与归档投诉资料。业务管理部负责指导、解答、监督各服务部在投诉处理中遇到的疑难问题，并对无法调解的案件依法依规进行处置。
第四条 在查处住房公积金缴存违法行为时，应严格遵循法定程序，公正、公开、合理地行使法律法规及规章所赋予的职权。同时，应优先考虑调解与和解的原则，积极引导当事人通过调解或和解的方式解决相关争议。
第二章 投诉案件办理
第五条 受理渠道。职工可通过热线电话、信函、邮件或现场等多种方式向市中心提出投诉，工作人员需迅速响应，进行投诉登记，并认真填写《投诉登记台账》。接到投诉的工作人员应进行初步甄别，符合受理条件的，告知职工投诉受理的就近服务部地址及所需携带的相关资料；不符合受理条件的，应直接告知不予受理理由或引导至其他渠道；匿名投诉将不予受理。
第六条 提起投诉。职工投诉单位的，原则上应当由职工本人提出。投诉人委托他人代理投诉的，应当提供双方有效的身份证明和授权委托书。授权委托书应当载明委托人和代理人基本信息和有效联系方式、委托事项、委托权限和期限，并由委托人签名。各服务部有权对委托关系和材料进行审核，审核重点包括委托人身份、代理权限范围（是否包括接受调解方案、签署文件等）、委托书形式要件是否符合要求。委托人或者代理人拒不配合的，视为无委托代理（如拒绝提供必要身份证明、授权委托书原件或经核实的复印件，或代理人对授权范围表述不清且无法联系委托人核实的）。
第七条 投诉接待。各服务部应安排专门场所接待投诉职工。投诉处理过程中，同一单位涉及职工较多的，服务部应有序接待。投诉登记完成后，多名职工可联合指定不超过5名代表，代为与服务部沟通处理投诉相关事宜。受理投诉的服务部需及时、全面地向职工代表通报投诉处理进展，并补充、核实相关证据材料。对于多人同时投诉等可能引发*件的案件，受理投诉的服务部应当及时将情况上报市中心。
第八条 投诉人应提交的相关证据材料。
（一）本人有效身份证明材料；
（二）本人与单位存在劳动关系的证明资料，如劳动合同、解除劳动关系合同、劳动仲裁书、法院判决书等或其他依法能证明存在事实劳动关系的材料（如工作证、服务证、考勤记录、工作成果证明等）；
（三）要求补缴期间本人工资情况的证明材料，如单位出具的工资签收条或工资明细、职工提供的本人银行账户工资流水（需能清晰显示付款方为被投诉单位）或经单位盖章确认的工资情况、税务完税证明、历年基本养老保险明细或其他能证明工资的材料等；
（四）被投诉单位名称、住所或经营地址、联系方式等信息；
（五）其他证据材料（如职工已知的单位工资支付凭证样式、相关管理人员联系方式等有助于调查核实的线索）。
上述材料应提交原件及复印件1份。原件确无法提供的，可提供经核实的、具有同等法律效力的复印件1份。职工需确保其提供的信息和证据材料真实有效，若因不实或无效信息导致投诉无法处理或不予受理，相关责任将由职工本人承担。
第九条 受理登记。
受理投诉的服务部工作人员应对投诉职工的身份、提交材料进行审核，作出受理或不予受理的决定：
（一）身份核实。投诉人应为职工本人。职工若需委托他人代为投诉应采用书面授权委托方式，并符合相关法律规定。委托书应明确委托事项和权限。
（二）审核资料。受理投诉的服务部需对职工提出的主张及证据材料进行严格审核。如投诉材料中缺少关键信息，工作人员应一次性告知投诉人进行补充，并出具《补正材料告知书》，明确补正材料清单、补正期限及逾期未补正的后果（视为放弃投诉或不予受理），直至材料完整齐全后，方可受理投诉。在受理投诉时，工作人员可协助投诉人详细填写《投诉受理登记表》和《投诉受理材料清单》，清晰注明证据的名称、页数、份数以及原件或复印件等具体信息，并备注是否已与原件核对，由投诉职工签字确认。
（三）下达受理决定。投诉需同时满足以下受理条件：
1.有明确的被投诉单位；
2.有明确、具体的投诉举报请求、事实和理由；
3.属于市中心管辖范围。
对符合受理条件的，告知投诉处理程序、时限及后续处理中需要做好核实、补缴等事宜的准备工作。
（四）有以下情形之一的，服务部不予受理：
1.投诉内容不属于市中心职责范围的；
2.被投诉单位主体已终止，且没有其他权利义务承受人；
3.违法事实不成立，违法行为已纠正，已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
4.投诉职工与被投诉单位就住房公积金争议达成一致意见并已经履行，或者履行期尚未届满又无新的事实和证据表明到期无法履行的；
5.被投诉单位依法进入破产程序的；
6.被投诉单位的住所地（注册地）不在本市行政区域内的；
7.符合规定的其他不予受理的情形。
（五）中心决定不予受理的，或者投诉人要求出具不予受理书面材料，工作人员应填写《投诉不予受理审批表》，各服务部负责人审批通过后，报分管副主任。获得批准后，向投诉人出具并送达《不予受理告知书》。对于决定不予受理的投诉件，工作人员需履行告知义务，清晰、详尽地向投诉人解释不予受理的具体原因。
第三章 调解及后续处理
第十条 告知被投诉单位。
各服务部，在受理投诉案件后，应告知被投诉单位投诉事由。被诉单位收到《单位被投诉告知书》后，应在15日内准备相关材料并加盖公章，配合调解工作。
第十一条 被投诉单位需确认代理人及联系方式。
被投诉单位委托代理人办理公积金投诉案件，需提交加盖公章的单位证明复印件、法定代表人身份证复印件、受托人身份证复印件及《授权委托书》。
第十二条 被诉单位无法取得联系，应按以下方式处理：
（一）要求投诉人提供被投诉单位负责人或联系人的姓名、联系电话、电子邮件等有效联系方式，以及单位的详细地址。
（二）通过互联网及有关管理部门多种渠道查询被诉单位、相关人员信息及联系方式。
（三）若经过多方努力仍无法与被投诉单位取得联系，受理投诉的服务部应安排至少2名工作人员，由投诉人带领共同前往被投诉单位的注册或经营地点。到达现场后，向被投诉单位说明情况并下达《单位被投诉告知书》，要求其按规定准备有关材料。
第十三条 数据核算。
受理投诉的服务部工作人员需根据投诉人与被投诉单位双方提供的材料，结合公积金管理系统，核实双方之间的劳动关系、薪资情况、用工时长，从而确定缴存基数、缴存比例以及欠缴时长。
（一）缴存基数的确定
1.职工提交的工资条（有单位盖章），可予采信。
2.职工未提供本款第1项中的工资情况，单位提供职工在职期间的工资情况，职工无异议或异议不成立的，按照单位提供的工资进行核定。
3.职工在职期间的工资经劳动仲裁或人民法院裁判并已生效的，依据生效后的仲裁或裁判结果确定缴存基数。
4.职工或单位均未提供本款第1、2、3项规定的工资等情况，但其中一方提供职工在职期间单位为职工缴纳的历年基本养老保险明细的，依据明细中历年养老保险缴纳基数确定缴存基数。
5.单位和职工均未提供本款第1、2、3、4项规定的工资等情况的，依据本溪市统计部门公布的上年度职工月平均工资核定当年缴存基数。
6.欠缴基数的核定需按照《住房公积金归集业务标准》，逐年核算。
（二）缴存比例的确定
1. 已在公积金系统开户的，可参照系统登记的缴存比例核算；
2. 未开户但存在书面约定缴存比例的劳动合同或协议，按约定比例核算；
3. 无开户记录且合同无约定比例的，按《住房公积金管理条例》规定的最低5%的缴存比例核算。
（三）欠缴时间确定
根据相关规定，职工的住房公积金与工资直接相关，一旦职工与单位中断工资关系，其住房公积金的缴存也会相应中断，补缴时段以职工与单位工资关系存续期间为准。涉及劳动争议纠纷的，以人民法院判决书、劳动仲裁裁决书等生效法律文书明确的劳动关系存续期间为准。
（四）欠缴金额核定
受理投诉的服务部应按照规定，依据核实确认的证据核定职工缴存或补缴数据，制作《住房公积金欠缴核定表》。
单位应补缴未缴或少缴的单位部分住房公积金。职工个人应补缴的部分，由职工承担。各服务部在投诉受理时及数据核算后，应明确告知职工其个人应补缴的金额及不补缴可能带来的后果（如影响个人账户权益、后续贷款资格等）。
投诉职工个人符合销户提取条件的，个人应补缴部分可以不再补缴，但需职工本人书面确认选择放弃补缴该部分，且不影响单位应承担部分的补缴义务。
（五）数据确认
职工和单位双方应在《住房公积金欠缴核定表》上签字（盖章）确认。若一方拒绝签字的，应说明理由并提供证据材料。受理投诉的服务部需在相关文书中明确标注职工拒绝签字的具体情况。
第十四条 政策宣讲与调解。
（一）受理投诉后，各服务部可根据具体情况采用面对面或背对背等方式进行双方调解。每次调解均需做好详细记录并留存影像资料。同时，开展证据核查及数据测算工作，就职工投诉情况及提供的证据与所在单位进行核实，针对存在违法行为的单位，各服务部应进行政策宣讲，督促其立即改正，并引导争议双方通过协调解决争议问题。同时，对双方的劳动关系情况、缴存基数、缴存比例及补缴时间等进行详细认定，力求达成一致，促进双方和解。
（二）政策宣讲与调解工作应在数据确认后30日内完成并告知投诉职工处理意见。遇重大、疑难或群体性案件时，相关时限要求可根据具体情况报市中心主要领导审批同意后适当延长。
（三）受理投诉的服务部调解成功后，组织投诉职工和被投诉单位签订《公积金争议调解协议书》（内容需包括：双方信息、争议事实、补缴基数/比例/时间段/总额、支付方式和时限等），要求被投诉单位和职工在15日内前往对应的服务部办理补缴手续，将补缴的公积金存入“职工维权补缴专户”。离职、退休等无公积金账户的职工，在该专户内开立个人补缴账户，给予补缴并封存。投诉人存在新单位有账户的，需将投诉人账户转移到“职工维权补缴账户”给予补缴，补缴后转回单位公积金账户。
（四）若调解不成功或者到截止日期前未办理补缴手续的，应对被投诉单位下达催缴通知单。
第十五条 下达催缴通知单。调解失败或被投诉单位未按《公积金争议调解协议书》履行的，受理投诉的服务部工作人员应向被投诉单位发出《首次催缴通知单》，催缴期限为20日，并明确注明补缴金额及截止日期。若首次催缴未能解决问题，服务部将发出《末次催缴通知单》，要求被投诉单位在20日内完成补缴，并明确告知逾期不补缴的严重后果（如面临罚款、账户冻结、纳入失信名单等）。催缴过程自下达首次催缴通知开始，原则上不超过60日。
第十六条 文书送达。各服务部送达各类文书时必须规范填写《送达回执》，文书送达采取直接送达、留置送达、邮寄送达、电子送达及公告送达等方式。
（一）直接送达。各服务部应将作出文书后7日内直接送达给受送达人，送达应当由单位法定代表人、主要负责人或者办公室、收发室、值班室等负责收件的人，本人签收或盖章并填写签收日期，签收日期为送达日期。受送达人已指定代收人的，交代收人签收；受送达人有代理人的，既可以向受送达人送达，也可以向其代理人送达。各服务部送达文书时，应采用拍照、录像等方式记录送达签收过程。
（二）留置送达。受送达人拒绝签收或者盖章的，送达人可以邀请投诉人到场或采集全程执法影像，在《送达回执》上注明受送达人拒绝签收的情况，由送达人、见证人签名或盖章，把文书留在受送达人的收发部门或者住处。
（三）邮寄送达。直接送达有困难的（如单位地址偏远、多次上门无人等），可采用邮寄送达方式（优先使用邮政EMS）。交付邮局用挂号信寄出，文书附《送达回执》，若收件人未寄回《送达回执》，则以挂号信的回执作为送达的有效凭证。邮寄送达被完整退回时应完整保存快递（不拆封）和退回凭证。
（四）电子送达。受送达人同意采取电子送达方式接收行政执法文书的，应在《送达地址确认书》中留存电子邮箱并签字或盖章确认。执法人员应填写《送达回执》并留存邮件接收凭证。若邮件发出后5日内（自发送成功之日起算）仍未收到已读回执，则视为电子送达失败，此时执法人员应采取其他适当的送达方式（优先选择直接送达、邮寄送达）。
（五）公告送达。受送达人下落不明，或者采用上述方式均无法送达的，可以公告送达，自公告发布之日起，满30日即视为送达。公告送达，可在当事人原住所地张贴公告，也可在市中心门户网站刊登公告。采取公告送达的，应当在案卷中载明公告送达的原因和经过。
第十七条 结案。
有以下情形之一的，各服务部应予以结案：
（一）投诉职工申请撤销投诉的；
（二）投诉职工不属于法定缴存职工范围的；
（三）被投诉举报的单位不属于法定缴存单位范围的；
（四）当事人双方已按照调解或者和解意见履行完毕的；
（五）投诉职工不配合调查或经调查认定违法事实不成立的；
（六）案件调查终止的；
（七）单位主动改正住房公积金违法行为的，或者主动履行催缴通知的；
（八）其他应当予以结案的情况。
符合结案条件的，各服务部应撰写结案报告，报业务管理部审批并备案。结案后，各服务部应及时将案件材料按照档案管理的有关规定立卷归档。
第十八条 移送登记。
若被投诉单位在多次催缴后仍拒不改正违法行为，受理投诉的服务部则需撰写《投诉案件处理情况报告》，连同全部调查核实材料、调解记录、催缴文书及送达凭证等，填写《投诉案件移送登记表》，并将案件移送至业务管理部，以便进入行政执法流程。在此过程中，前期核查与调解中依法获取的证据材料可作为案件证据使用。双方部门在进行证据材料交接时，需签字确认，并留存交接清单电子及纸质档案，以确保材料在移送过程中不遗失，且内容准确无误。
第四章 工作要求
第十九条 高度重视职工群众的投诉，从维护《住房公积金管理条例》的严肃性及职工合法权益出发，认真对待每一位投诉职工，做好投诉接待工作。无论是线上还是线下，都应确保投诉渠道畅通无阻，做到有访必接、有诉必究。
（一）接待投诉职工群众时要做到耐心细致，言行得体。不得因投诉人陈述不清或言辞激动而出现“生、冷、顶”等有损市中心服务形象甚至激化矛盾的行为。对投诉人的个人信息和投诉内容应予以保密，非因调查处理需要，不得向无关人员透露。
（二）接到投诉后，应立即做好台账登记并及时上报，严禁因主观判断而忽视投诉人的合理诉求，避免出现推诿扯皮、懒散拖延等不良作风和责任问题。
（三）接待线上线下的投诉职工，需一次性明确告知投诉者所需提交的全部材料，若投诉者提供的材料有所缺失，则需一次性详细列出需补充的具体内容。
第二十条 核验和调查职工投诉的过程中，要做到公平、公正，事实清晰、证据充分。既要核验投诉人提交的证据材料，也要分析被投诉单位提供的证明材料，严格审查材料的真实性、关联性、合法性，必要时可进行现场调查、询问相关人员或向有关部门（如税务、社保、市场监管）调取证据材料，厘清事实真相，并依据住房公积金政策的相关规定做出准确判断。调查核实过程应形成书面记录。
第二十一条 加大调解工作力度，向确实存在欠缴情况的被诉单位宣传《住房公积金管理条例》和有关住房公积金政策规定，说明申请法院强制执行给欠缴单位可能带来的负面影响，结合市中心受理的有关案例陈述利害，积极促进和解，化解矛盾。
第二十二条 妥善保管投诉人和被投诉单位提交的证据及证明材料，以及受理和调解过程中形成的记录、录音、影像资料和各种文件、文书等证明材料。强化相关管理工作，明确责任分工，确保材料无毁损、无遗失。电子档案与纸质档案应同步保存，档案保存应符合国家及地方关于行政执法档案管理的相关规定。
第二十三条 业务管理部应定期开展监督检查工作。监督检查工作包括但不限于以下内容：（一）对投诉案件受理、调查核实、调解及结案等环节的合规性进行审查；（二）核实证据材料及档案保管的完整性、安全性，确保符合相关规定；（三）评估政策宣讲、调解工作的有效性及被投诉单位整改情况。监督检查应至少每年进行一次，可采用现场检查、文件抽查、数据比对等方式，业务管理部需根据检查结果形成书面报告，上报市中心，并提出针对性改进措施或建议，以保障住房公积金政策的有效执行和风险防控。
第五章 附则
第二十四条 工作人员在投诉受理和调解过程中出现不当言行、不认真负责，造成负面影响甚至产生不良后果的，市中心将根据情况对相关责任人予以追责。
第二十五条 本制度由市中心负责解释。
第二十六条 本制度中所有的日期规定均是指工作日不含法定节假日，法律法规对期间另有规定的，从其规定。
第二十七条 本制度自2025年7月1日起施行。
本溪市住房公积金管理中心
2025年6月26日
